会社でミスが発生した場合、まず初めに行われるのは”誰が失敗したのか”といった犯人探しではないでしょうか？
例えば、書類の記載を間違ったり、電話での対応に失敗したとします。
その場合あなたは、ミスをした相手にあどのような対処をされるでしょうか？
この記事では、失敗した人を責めるのではなく、「ミスが起こるシステムを変えるべきだ」というお話しをしていきます。
人は感情の生き物
失敗した社員に対して、「なぜ失敗したんだ？」と問い詰めたり、「やる気がないのか？」と説教まがいの対応をすることは、多いんじゃないかと思います。
恐らく責められた人は「すいませんでした。申し訳ありませんでした。」と頭を下げることでしょう。反省して、今後の自分の在り方を問い直すかもしれません。
あるいは、本当は心の中ではまったく別の想いを抱いているのかもしれません。
「なんで責められないといけないんだ！」と、心の中では腹を立てている可能性もあるのです。
“失敗しないシステム”を構築しよう
人間は必ずどこかで失敗するものです。
いくら気を付けていたとしても、調子の良し悪しがありますし、ロボットのように正確無比な仕事をすることはどうしたって難しいです。
ですので、ミスは必ず起こると想定した上で、対処法を考えた方が得策なんじゃないかと思います。
まずミスをした本人を責めるのではなく、「なぜ失敗が起きたのか？」という背景を考えます。
その上で、「失敗が発生しにくいシステム」を構築するのです。
例えば、以下のように。
失敗例
- 業務手順を間違った
原因
- 手順が分かりにくい
- ミスを誘発する内容が含まれていた
対策
- 注意書きをする
- チェックリストを作る
- 手順を再構築する
このように失敗を分析し、原因と対策を考えることでミスは格段に減るでしょう。
原因を見つめ直すことで、改善すべき点が見えてきます。
他人を責めるのは簡単
ただ案外このような考え方をしている職場は、少ないんじゃないかと思います。
ミスが起きると、原因を問い詰めて、叱責や説教を繰り返す人は多いです。
権力を利用して、部下や若手に対して暴言を吐いてしまう人もいます。
部下の失敗を被るのは上司の責任です
頭では理解していても、感情的に理解して咀嚼することは難しいです。
他人を責めることは簡単で、誰にでも出来ます
なぜなら感情に任せているだけであり、考える必要がないからです。
しかしミスをした背景にまで目を凝らし、原因を見つめ、システムを改善するのは誰にでもできることではありません。
本来であれば、上の立場にある人間がやるべきことなのだとは思いますが、簡単には出来ない。
ただ上の立場に立つ人間としては、本来やるべき仕事であって、もしそれが出来ないのならば、その立場にいる器ではないだろうと僕は思います。
上司の器を見極める
もしも失敗を部下のせいにして、相手を責めるような上司がいれば、注意した方がいいでしょう。
ある程度の距離を置き、火の粉が降りかかってこないようにする方が賢明かもしれません。
失敗して怒られたり、責任をなすりつけられたりしたら、今回の話を思い出してもらえたらと思います。
もしかしたら、上司は失敗を押し付けるだけで、部下を導くだけの能力が足りない可能性もありますので。
