仕事観

炎の講演家! 鴨頭嘉人から学ぶリーダーの極意

リーダーの役割とは一体何なのか。

もしわからなくて悩んでいる人がいれば、一度下記の動画を見て欲しいです。

 

この動画は、現在「炎の講演家」として活躍されている”鴨頭 嘉人(かもがしらよしひと)”さんの講演です。

彼は、

19歳で日本マクドナルドにアルバイトとして入社。

その後、30歳で店長に昇進し、32歳の時には、マクドナルド3300店舗中、お客様満足度日本一、従業員満足度日本一、伸び率日本一を獲得。

最優秀店長として表彰された経験を持つ

といった凄い経歴の人なんです。

現在はマクドナルドを退社されていますが、自分の会社を経営したり、全国各地での講演を行うなど勢力的に活動されています。

明るく前向きな人生を送るには、どうすればいいのだろうか。

仕事に打ち込み、全力で人生に向き合ってきた彼の口から語られる言葉は重く、強く、心に深く響いてくることでしょう。

>>炎の講演家 鴨頭嘉人公式ホームページ

今回は、鴨頭さんが最優秀店長として表書されるまでの軌跡をちょこっとご紹介したいと思います。

 

リーダとして大失敗した経験

鴨頭さんは、最優秀店長を獲得するほどのやり手ビジネスマン。若い頃から出世街道を突き進んできたような人物。

大してリーダーシップも仕事も出来ない自分とは縁がない。そう思われる方もいるかもしれませんし、私自身も同じ思いでした。

けれども、超優秀な店長として活躍された、鴨頭さんも初めからそのような人物ではありませんでした。

 

実は、人生に思いつめ、とても悩み苦しんだ経験によって成長していったのです。

 

“初めから凄い人”なんていません。誰だって苦しみながら成長していったのです。

 

鴨頭さんが、初めて店長として赴任したのは30歳。山形県のとある店舗でした。

そのお店は、人通りも多く、毎日行列が出来るような人気店。売り上げも多く、経営状況は良好だったといいます。

 

実は問題が山積みだった

しかし、表の顔とは裏腹に問題点は山積みでした。

スタッフルームに行くと、窓は外れかけ、椅子は刃物で切り刻まれているような荒れ果てた状態。

試食会と称して商品を食べる、あるいはレジからお金を拝借するようなモラルのないスタッフが大勢いたのです。

外から見れば、店舗に行列が出来る人気店。

でも実情は、スタッフがマニュアルを完全に無視。

個人が好き勝手に仕事を行っていたことで、効率が悪くなり、行列が出来ていただけだったのです。

マクドナルドには、マニュアルがあり、それに従えば1人のお客様に対して約1分程度で商品を提供できるそうです。

しかし、各自が好きなように仕事を行った結果、1人にかかる時間はおよそ3分。

行列が出来る原因の一つになっていたのです。

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改革の結果、赤字へ!

これではだめだ!

そう思った鴨頭さんは、店舗の改革に乗り出します。

マニュアルを徹底するために、違う手順を行っているスタッフがいれば、逐一注意します。

「そのやり方は違うだろ!」

「なんで出来ないんだ!」

と。

 

毎日の大半を店舗で過ごし、注意魔になっていきました。

その結果どうなったか?

お店からは笑顔が消え、スタッフは次々と辞めていきました。黒字経営だったお店の売り上げは、いつしか赤字に転落。

挨拶をしても、スタッフに無視されるようになり、一日中無言でストローの補充をしていた日もあったそうです

 

そして、彼は大好きだったマクドナルドが怖くなっていきます。

あれだけ好きだった店舗はもう恐怖の対象でしかありません。

店に近づけば足が震えてお店に入れない。

出社することが出来なくなってしまったんです。

 

そしてついに、彼は青森支店への移動を告げられるのです。

 

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人を変えようとしてはいけない

果たして、何が間違っていたのでしょうか。

 

確かに、鴨頭さんのしていた注意は、内容としては“正しいこと”でした。

マニュアル通りにやれば、お店の回転率が上がる。

そうすれば、お店の経営状況は良くなり、スタッフにも還元できると。

 

けれども、

“正しいこと”が必ずしも受け入れられるとは限りません。

人は感情の生き物です。

どんなに優れた素晴らしい言葉でも、言い方一つで受け入れられず、逆に反発を受けてしまうこともあるんです。

 

そして、一番やってはいけなかった、“人を無理やり変えよう”としたことが失敗の原因になったんですね。

かの有名な心理学者アルフレッド・アドラーも次のような言葉を残しています。

 

健全な人は、相手を変えようとせず自分がかわる。不健全な人は、相手を操作し、変えようとする。

と。

 

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自分が変わるよりも先に、相手を変えようとする。

これは、多くの人が手を出しやすく、同時に失敗しやすい過ちの一つなのです。

私たちは、人に指示されたり、強制されるとやる気を失ったり反発してしまいます。たとえそれが正しい内容であり、本人自身がそう思っていたとしてもです。

そんな人間の持つ、微妙な心理を理解出来ていなかったのが、鴨頭さんが失敗した理由だったのでしょう。

人の心理は微妙なもの。”正しいこと”が常に受け入れられるとは限らない

 

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青森支店での復活

次に赴任した青森支店は、マクドナルド全店舗中、最も売り上げが悪い店舗でした。

何故かというと、当時のマクドナルドは、青森県でほとんど知られていなかったからです。

 

ハンバーガーといえば、モスバーガー。

“M”のトレードマークはモスバーガーのものだったんですね。

 

そんな状況の中で、今度はどうやってお店を作っていくのか。

 

“未来の可能性”を信じる

まず鴨頭さんは、次のことを心に決めたそうです。

もし、前回のように注意ばかりをして、他者を変えようとすれば、いくら正しいことを言っても誰もついては来てくれない。

“今”の何も出来ない、彼ら・彼女らではなく、”未来の可能性”を信じよう。失敗しても挑戦し続ける。そして絶対に、日本一の店舗にする。そのために、未来を信じようって。

相手を変えようとするのではなく、”信じる”ことに決めたのです。

 

当時の店舗スタッフさんは、高校生のアルバイトさんが大半でした。

採用を行った後、マクドナルドではオリエンテーションを行い、店舗の説明・接客の仕方などの指導をするそうです。

マニュアルに従えばこれが一般的な研修内容なのでしょう。

しかし彼が行ったオリエンテーションは少し違っていました。

 

“働く意味”をまずは共有する

まず、店舗の向かい側にある、モスバーガーに新人さんを連れていきます。

 

そしてこう語りかけるのです。

 

「ほら見てごらん。これだけ沢山のお客様たちが楽しそうな笑顔で食事をしているよ。素晴らしいことだよね。

飲食店というのは、実は商品を売っているのではない。

商品とサービスを通じて、お客様に笑顔を届けるのが仕事なんだよ

と。

 

自分たちの仕事の”目的”と”意義”を、まずスタッフに伝えたんです。

 

飲食業の仕事は、商品を売る仕事ではない。食体験を通してお客様を笑顔にすることだ。

 

これは、鴨頭さんが、アルバイト時代に受けた教えでした。

 

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スタッフが変わり始めた

さて、全店舗中最下位のお店を日本一にする挑戦が始まりました。

そのためには、店舗にお客様を呼び、売上を確保しなければなりません。

ある日、アルバイトスタッフの一人”なかやまよしこ”さんがこんな提案をしてきます。

 

店長、ホスピタリティの木を作りましょう。お店に来てくれた子どもたちの名前でこの木を一杯にするんです。

なるほど。じゃあ試しにやってみるか!

 

そこからお店はどんどん変わっていきます。

スタッフたちは、子どもたちが来るたびに、「前回も来てくれたよね。お名前なんて言うの?楽しんでいってね」。

そう言った声かけをするようになりました。

 

全員が”経営者”の店舗に

そして、子どもたちの親に対しては、店舗の商品をお勧めし、サービスを進んで紹介する。

自らで意志で行動する、どこの企業もが欲しがる“自律型人材”へと成長していったのです。

彼女をきっかけに、他のスタッフたちからも、どんどんアイデアが生まれてきます。

 

ドリンクの飲み放題サービスをしよう

ハンバーガーの半額キャンペーンをしよう

といったように。

 

店舗はアイデアで溢れ、自ら行動するスタッフばかりとなりました。

 

自ら行動するスタッフというのは、経営者と何ら変わりません。

 

目標を立て、その目標を達成するために試行錯誤を繰り返す。

 

その姿は経営者そのものです。

 

最下位の青森支店は全員が経営者のお店へと成長していったのです。

その結果、この店舗は、

  • お客様満足度日本一
  • 従業員満足度日本一
  • 伸び率日本一

を実現します。

 

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なぜ人は働くのか

ここで、なぜ彼らが自ら行動し、考え、それほどまでお店に尽くすようになったか考えてみましょう。

 

不思議ではありませんか?だって、アルバイトなんて、時給はたかだか数百円です。

 

一生懸命働いても、適当に働いても給料は変わりません。

それにも関わらず、彼女たちは、自分の提案したキャンペーンが成功しているかを知るために、休日にまで店舗に足を運ぶんですよ。

おかしいじゃありませんか。

 

仕事の”楽しさ”を感じる必要性

でも、答えはいたってシンプルです。

 

彼女たちには、”仕事の本当の楽しさ”を体感できる環境があったからです

 

仕事というのは、自分が主体的になり、成果が見えたときに”快感”を感じます。

 

この、“自分が主体”というのがとても大切です

 

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多くのお店では、アルバイトが主体となって仕事を行うことは出来ません。

出来たとしても、仕事の一部を担っているだけ。あくまで“仕事”ではなく”作業”的な側面が強いのです。

自分の考えた企画や行動の結果が、すべて数字として返ってくる状況など、そう多くはないでしょう。

けれども、この店舗では、スタッフそれぞれがお店の経営状況を把握していました。今お店は儲かっているのか、それとも苦しい状況にあるのか。

赤字か黒字かといった損益分岐点までスタッフは理解していたのです。

そして、店長はそれぞれが提案したキャンペーンについて、結果を彼らに報告する。

そうすることによって、自分の労働に対する成果がわかり、どれだけ仕事に貢献出来たかが目に見えて分かるという仕組みになっていました。

 

“自分がお店の役に立っている”。そうした”承認”が与えられることによって、青森店は素晴らしい店舗になっていったんです。

 

最後に

このように、人は”承認”され、結果に辿りつくまでの過程を、自らが理解できる状態にあるれば、生き生きと働くことが出来ます。

もちろん、安い給料でこき使われていて可愛そう。ブラック企業じゃないか。そんな意見もあるかと思います。

しかし、実際に自分の意見が採用され、仕事をした結果が返ってくる。これには、何物にも代えがたい楽しさと中毒性があるものです。

楽しい仕事とリーダーとして大切なコトは何か。

鴨頭さんの著書、「人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった」に働く極意が書かれています。

 

ぜひ一読してみて欲しいです!